Una buona reputazione aziendale dipende da come vengono percepiti vari elementi:
• l’efficacia delle strategie, che rappresenta quanto l’organizzazione possiede una visione chiara e lungimirante;
• l’elevata qualità della leadership, cioè la capacità di trasmettere solidità e sicurezza;
• le buone performance economico-finanziarie, che fanno percepire buone prospettive di crescita e un contenuto rischio d’impresa;
• la soddisfacente qualità di prodotti e servizi, anche in rapporto alla convenienza, all’innovazione e all’affidabilità dell’offerta;
• l’elevato livello delle risorse umane, riferito alla qualità e alla professionalità dei dipendenti;
• la responsabilità sociale, ovvero l’attenzione dimostrata nei confronti dell’ambiente, delle comunità in cui l’azienda opera, dei dipendenti e la propensione ad impegnarsi a favore di buone cause.
In sintesi, la company reputation è il livello di stima complessiva che gli stakeholder hanno nei confronti di un’organizzazione. Tanto più tale livello è elevato, maggiori saranno il rispetto, la fiducia, la credibilità e l’ammirazione nei confronti dell’azienda. Una reputazione positiva comporta un certo atteggiamento solidale che tende a migliorare le performance e i risultati: i clienti acquistano i prodotti o fruiscono dei servizi più frequentemente, gli investitori investono di più e i dipendenti si impegnano maggiormente. Anche i fornitori e i partner industriali e commerciali sono più propensi a collaborare proattivamente. Una buona reputazione aziendale è un’importante risorsa strategica, in quanto costosa da imitare e difficile da trasferire. È un importante vantaggio competitivo nei confronti dei concorrenti, capace di influenzare positivamente i risultati economici.
Per operare con successo sul mercato è oggi di fondamentale importanza analizzare in modo approfondito la company reputation, al fine di focalizzare sia gli elementi cognitivi (comunicazione, prodotti, servizi, performance aziendale, ecc…), sia gli aspetti relazionali tra azienda e stakeholder (fiducia, qualità del management, responsabilità sociale, ecc…).
Effettuare una Reputation Analysys oggi è ancora più importante, perché si diffonde molto velocemente attraverso due differenti canali: online e offline. Per analizzare a 360° la reputazione aziendale, oggi è necessario sviluppare sia le metodologie classiche e consolidate che quelle innovative e tecnologicamente avanzate. Pertanto, oltre alle ricerche qualitative e quantitative, si utilizzano motori semantici in grado di ascoltare la rete. Grazie ad un mix equilibrato tra le diverse metodologie, è possibile quindi analizzare:
• la soddisfazione dei clienti (customer satisfaction);
• la fedeltà dei clienti (customer loyalty);
• l’immagine dei marchi dell’azienda (brand image);
• l’immagine dell’azienda (company image);
• la reputazione e il sentiment online (web reputation).